Além de melhorar a integração entre as áreas, a iniciativa também tem como objetivo entender melhor as dúvidas e necessidades dos clientes (Nubank/Divulgação)
Por um dia, executivos e funcionários de outras áreas participaram do atendimento ao cliente no Nubank. A ação aconteceu ontem, 28, e reuniu mais de 560 funcionários, de um total de 2.000. É o quarto ano que a fintech realiza essa iniciativa, chamada de Xpeer Xperience.
A ideia é que, ao atender centenas de ligações, conversas no chat e emails, os funcionários de outras áreas tenham mais contato com o cliente. O time de atendimento é o maior time do Nubank, representando cerca de 50% da equipe.
Durante um dia, engenheiros de software, designers, gerentes de produto, entre outros, são acompanhados de perto dos profissionais da área de atendimento. Os três fundadores do Nubank e todo o time dos executivos também participam de todas as edições do evento.
Cada equipe se organiza para garantir que nenhuma área da empresa fique descoberta durante este dia. Todas as reuniões internas são desmarcadas para a ocasião. Há um treinamento para garantir que todos os funcionários estejam familiarizados com as ferramentas e os processos no dia do evento. Além disso, existem algumas diretrizes com relação ao tom de voz utilizado nas conversas.
A divisão é feita por escopo de atendimento, como dúvidas sobre a NuConta, o cartão de crédito, o programa de benefícios Nubank Rewards, entre outros. Além disso, os inscritos também se dividem entre os canais de atendimento, que são chat, telefone e e-mail.
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No ano passado, 274 funcionários, de um total de mil, participaram do evento no lugar dos Xpeers, como são chamados os funcionários que cuidam do atendimento ao cliente.
Além de melhorar a integração entre as áreas, a iniciativa também tem como objetivo entender melhor as dúvidas e necessidades dos clientes. Foi a partir do contato com o consumidor que foi criada, por exemplo, a função Guardar Dinheiro, na NuConta, conta corrente da fintech. Mais recentemente, a empresa lançou também os testes da conta para pessoa jurídica, em resposta a cerca de 800 mil solicitações.
